Avaliação da qualidade dos serviços prestados em uma auto elétrica por meio da escala servqual

Abstract

This study aims to measuring the quality of services of an auto repair shop in the interior of Minas Gerais. From this, the work had as general objective to identify the expectations and perceptions of the customers, in relation to the services provided in a car repair shop, being measured by the SERVQUAL scale. As specific objectives, the work investigated the main conceptual notions of services, quality and measurement of the quality of services; Researched the expectations and perceptions of customers in relation to the service provided in the company Auto Elétrica Nacional; Carry out the analysis of the answers to understand if the auto electric company is providing a quality service to its customers. To measure the quality of services, the study used the SERVQUAL instrument, result from the work developed by Berry, Parasuraman and Zeithaml (1985) and adapted by Pulita, Theis and Schreiber (2015), which establishes a relationship between consumer’s expectations and perceptions. Therefore, the measurement of service quality was based on its five dimensions, namely: tangible aspects, reliability, responsiveness, security and empathy. The analysis of the data obtained and the results found, allowed to respond to the objectives and to verify that the company, object of study of this work, provides a satisfactory quality of service to its customers, since the company obtained a positive GAP from the provided services.

Resumo

O presente trabalho teve como objetivo geral identificar as expectativas e percepções dos clientes, em relação aos serviços prestados em uma Auto elétrica, sendo mensuradas pela escala SERVQUAL. Como objetivos específicos, o trabalho buscou investigar as principais noções conceituais de serviços, qualidade e mensuração da qualidade dos serviços; Pesquisar as expectativas e percepções dos clientes em relação ao serviço prestado na empresa Auto Elétrica Nacional; Realizar a análise das respostas para compreender se a Auto Elétrica Nacional está prestando um serviço de qualidade a seus clientes; Propor ferramentas para a empresa realizar a manutenção dos pontos fortes e a melhoria dos pontos fracos encontrados. Para a mensuração da qualidade dos serviços, o trabalho utilizou o instrumento SERVQUAL, fruto do trabalho desenvolvido por Berry, Parasuraman e Zeithaml (1985) e a adaptado por Pulita, Theis e Schreiber (2015), o qual estabelece uma relação entre expectativas e percepções dos clientes, proporcionando assim, a mensuração da qualidade dos serviços baseada nas cinco dimensões da mesma, sendo elas: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A análise dos dados obtidos e resultados encontrados possibilitou responder aos objetivos e verificar que a empresa objeto de estudo fornece um serviço de qualidade satisfatória a seus clientes, já que a mesma obteve um GAP geral positivo de seus serviços prestados.

Palavras-chaves: Gestão de serviço, mensuração da qualidade de serviços, ferramenta SERVQUAL, oficinas automotivas.