Satisfação do consumidor como estratégia de fidelização: Um estudo de caso em uma empresa da construção civil

Um estudo de caso em uma empresa da construção civil

Resumo

As pesquisas de satisfação de clientes configuram-se ótimas estratégias de conhecimento das fragilidades e solidez do processo produtivo de uma empresa, devido a capacidade de medir suas qualidades ou seu desempenho e conseguir indicar os caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing. O presente estudo teve como objetivo realizar uma pesquisa de satisfação em uma empresa atuante no setor da construção civil. Para isso, foi elaborado um questionário online enviado via e-mail aos clientes, e após, gerou-se gráficos com as respostas obtidas. Constatou-se que a escolha dos produtos se deu pela sua durabilidade e beleza e que a expectativa da maioria dos clientes foi alcançada em relação ao produto adquirido. Em relação ao recebimento de mercadorias com problemas, os mesmos evidenciaram que ficaram satisfeitos com a resposta da empresa. Esse estudo possibilitou conhecer a opinião dos consumidores sobre os produtos ofertados, quais suas expectativas e se estas foram atendidas. Contribuiu ainda para a identificação das falhas no processo de fabricação, atendimento e suporte aos clientes, permitindo a empresa implementar estratégias para melhor satisfação.